Catégorie : Droit aérien

Le règlement n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol énonce tous vos droits en cas de perturbation de vol.
Dans quelles situations vous avez le droit à un remboursement ? L’hypothèse de retard de vol

Le retard (article 6)

Votre vol a du retard quand celui-ci n’est pas parti à l’heure initialement prévue. Vous bénéficiez de différents droits selon la durée du retard et la distance parcourue par l’avion.

Indemnisation (article 7):

Vous pouvez demander une indemnisation à votre compagnie aérienne lorsque vous subissez un retard de plus de trois heures à l’arrivée. Le montant est le même que celui pour l’annulation de vol : – de 250 € pour les vols dont la distance est de 1 500 kilomètres ou moins.

– de 400 € pour les vols dans l’Union Européenne dont la distance est de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km.

– de 600 € pour les vols dont la distance est de plus de 3 500 km hors UE.

Remboursement du billet (article 8):

Votre billet peut être remboursé si le retard est de plus de 5 heures et que vous renoncez à votre voyage.

Prise en charge (Article 9):

La compagnie aérienne doit prendre en charge les rafraîchissements, la restauration (pas de manière excessive) et les deux appels gratuits, si :

– si votre vol est retardé de plus de 2 heures pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins,

– si votre vol est retardé de plus de 3 heures pour tous les vols de plus de 1 500 kilomètre dans l’Union européenne ou pour les vols entre 1 500 et 3 500 km hors de l’Union Européenne,

– pour le reste des vols si il dépasse un retard de plus de 4 heures.

Vous bénéficiez également d’un hébergement à l’hôtel gratuit et le transport de l’aéroport jusqu’à cet hôtel si le vol est retardé au jour suivant.

Comment agir face à cette situation ?

Si la compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations, vous pouvez :

Faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne

Si la compagnie aérienne ne vous a pas pris en charge, elle est dans l’obligation de vous rembourser ce que vous avez avancé, ex: un hébergement. La plupart des compagnies aériennes disposent d’un service client pour traiter les réclamations. Dans votre réclamation, expliquez les faits, précisez ce que la compagnie n’a pas respecté et indiquez ce que vous demandez. N’hésitez pas à joindre les factures et autant de preuves que possible.

Médiation tourisme et voyage

Si la réponse de la compagnie ne vous satisfait pas ou si vous ne recevez pas de réponse, vous pouvez vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire. Cela peut permettre de trouver un compromis entre vous et la compagnie aérienne. Il faut néanmoins vérifier si cette dernière fait partie des membres de cette médiation (www.mtv.travel/les-adherents).

Signalement auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC)

Ce signalement permet à la DGAC de prendre les mesures correctrices nécessaires mais elle reste indépendante et ne pourra pas vous rembourser à la place de la compagnie aérienne. Ce signalement est possible seulement si vous avez préalablement adressé une réclamation au transporteur aérien et attendu sa réponse au moins 2 mois.

Saisir le tribunal compétent

Vous avez également la possibilité de saisir le tribunal compétent pour faire valoir vos droits. conforméméent aux dispositions du réglement N°1215/2012 de l’UE en date du 12 décembre 2012, vous pouvez assigner la compagnie aérienne devant les tribunaux de l’État où le vol a été ou aurait dû être fourni.

Le règlement n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol énonce tous vos droits en cas de perturbation de vol.

Qui est concerné (Article 3) et jusqu’à quand pouvez vous agir ?

Pour pouvoir bénéficier des dispositions du règlement 261/2004 :

• Votre vol doit partir d’un aéroport situé dans l’Union européenne,
• Votre vol doit arriver à un aéroport situé dans l’Union européenne et le transporteur aérien est une compagnie européenne.

Concernant la prescription de votre action, la Cour de Cassation a décidé que pour faire une réclamation sur le fondement du règlement n°261/2004, vous avez 5 ans pour agir (Cass. Civ. 1, 17 mai 2017, n°16-13352).

Dans quelles situations vous avez le droit à un remboursement ? L’hypothèse d’annulation de vol

L’annulation du vol (article 5)

L’annulation correspond au fait que le vol initialement prévu n’a pas eu lieu. Ici il ne s’agit pas d’annulation du billet d’une seule personne par la compagnie mais bien l’annulation du vol entier. Les passagers ont le droit à :

• Indemnisation (Article 7) :

Une indemnisation est prévue, comme définie à l’article 7 (voir le premier point du III. A. de notre article), sauf dans les cas suivants :

– Vous avez été prévenu de l’annulation au moins deux semaines avant le vol.

– Vous avez été informé entre deux semaines et sept jours avant le vol et un réacheminement vous a été offert permettant d’atteindre la destination finale moins de 4h après l’heure d’arrivée prévue.

– Vous avez été prévenu moins de sept jours avant le vol et un réacheminement vous a été offert, permettant d’arriver moins de deux heures après l’heure prévue d’arrivée.

– La compagnie peut éviter l’indemnisation si elle est en mesure de prouver que l’annulation est dûe à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées telles que les raisons sanitaires, de sécurités, météorologiques.

• Remboursement ou réacheminement (Article 8) :

Les passagers peuvent choisir entre le remboursement du billet ou un réacheminement vers leur destination finale.

• Prise en charge (Article 9) :

Rafraîchissements, repas, et deux appels gratuits.Hébergement à l’hôtel et transport jusqu’à celui-ci, si le réacheminement a lieu le jour suivant.

Dans quelles situations vous avez le droit à un remboursement ? L’hypothèse du refus d’embarquement

Refus d’embarquement (Article 4)

Si vous vous êtes présenté à l’embarquement mais que la compagnie refuse que vous preniez l’avion, vous avez le droit :

D’être indemnisé (article 7§1):

– de 250 € pour les vols dont la distance est de 1 500 kilomètres ou moins.

– de 400 € pour les vols dans l’Union Européenne dont la distance est de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km.

– de 600 € pour les vols dont la distance est de plus de 3 500 km hors UE.

Demander un remboursement ou un réacheminement (article 8§1):

Les passagers doivent choisir entre le remboursement de leur billet ou un réacheminement.

Le remboursement du billet doit être fait dans un délai de sept jours, pour la partie du voyage non effectuée.

Le réacheminement vers la destination prévue lors du refus d’embarquement doit être fait dans des conditions de transports comparables à celles initialement prévues. Si un vol vers un autre aéroport est proposé, le transporteur doit couvrir les frais de transport entre l’aéroport d’arrivée et l’aéroport initialement prévu.

D’être pris en charge (article 9):

La compagnie aérienne doit vous offrir gratuitement :

– Rafraîchissements et restauration en fonction du délai d’attente,

– Hébergement à l’hôtel si l’attente est de un ou plusieurs jours, avec transport entre l’aéroport et l’hébergement,

– Deux appels gratuits.

Ces droits sont cumulatifs si les conditions sont remplies.

En ce qui concerne le remboursement en cas de retard, consultez la deuxième partie de l’article.